Agcom: nuove misure in materia di blocco e attivazione dei servizi premium in abbonamento
Il problema dell’attivazione indesiderata di servizi a pagamento (“servizi premium”, cfr. https://www.agcom.it/servizi-premium) affligge ormai da diversi anni la clientela della telefonia mobile a tutti i livelli (sia utenti privati che piccole e grandi aziende).
Agcom e Antitrust sono impegnate da tempo nel contrastare questa pratica scorretta e nel corso degli anni hanno preso diversi provvedimenti, nonostante i quali ancora oggi tale pratica non è ancora del tutto sparita.
Il 5 Febbraio scorso Agcom con la Delibera N. 10/21/CONS ha introdotto una regola che finalmente dovrebbe risolvere definitivamente il problema.
Una delibera che rappresenta la tappa conclusiva di un lungo percorso inziato nel lontano 2014.
In tale anno infatti l’Antitrust, su segnalazione dell’Autorità garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM) avviava 4 istruttorie per pratiche commerciali scorrette nei confronti di Telecom Italia, Vodafone, Wind e H3G. La pratica contestata consisteva nell’aver fornito agli utenti di telefonia mobile servizi a pagamento non richiesti (o richiesti inconsapevolmente) e addebitato i relativi importi sul loro credito telefonico.
L’istruttoria a Gennaio 2015 ebbe come esito una importante sanzione pari a 1.750.000 euro ciascuno per Telecom e H3G, e a 800.000 euro ciascuno per Wind e Vodafone.
Nonostante questo, soltanto sei mesi più tardi l’Antitrust apriva nuovi procedimenti dei confronti di tutti e quattro gli operatori per “reiterazione della pratica commerciale” , e nell’ottobre 2015 disponeva una nuova sanzione ai quattro operatori telefonici: Telecom (583mila), Wind (350mila), Vodafone (400mila) e H3G (400mila).
“Le società non hanno ottemperato ai provvedimenti del 13 gennaio scorso, continuando” – informava l’Antitrust – “a non acquisire un consenso pienamente consapevole del consumatore per l’acquisto dei servizi premium attraverso la navigazione su Internet con telefoni cellulari”.
A parere dell’Antitrust, le imprese avrebbero potuto e dovuto implementare misure idonee a contrastare il fenomeno delle attivazioni non richieste mediante un unico click per l’acquisto del servizio.
Nel 2018 Agcom ha avviato una fase di sperimentazione per introdurre nuove misure ed aggiornare il Codice di condotta, al termine della quale l’8 novembre 2019, ha pubblicato il Codice di Autoregolamentazione per l’offerta dei servizi premium (CASP 4.0), approvato con delibera n. 108/19/CONS. “Il nuovo codice – afferma il Commissario dell’Authority Martusciello – ha come principale obiettivo quello di amplificare le tutele per il consumatore, da un lato ostacolando, mediante un doppio click, le attivazioni non richieste, dall’altro facilitare i rimborsi attraverso l’introduzione di un numero unico gratuito di Customer Care (800442299) grazie al quale l’utente può rapidamente conoscere i servizi premium attivi e, eventualmente, disattivarli”.
Secondo il nuovo codice in sostanza cliccare per sbaglio su un link web incluso in un SMS non deve provocare più l’attivazione immediata al servizio; è necessario che l’utente clicchi su un secondo banner presente a chiare lettere in una seconda pagina web, che deve evidenziare bene l’operazione (riportando, per esempio, la dicitura “clicca e acquista”).
Senza dubbio un importante passo in avanti per la tutela dei consumatori, ma Agcom non si è fermata: nell’agosto 2020 con la Delibera n. 401/20/CONS ha aperto una consulta sottoponendo la bozza di una nuova delibera, che si è poi concretizzata nella Delibera sopra citata (Delibera N. 10/21/CONS) che potrebbe segnare il capitolo conclusivo di questa lunga saga.
La delibera infatti impone per tutti gli operatori mobili “ Il blocco all’attivazione dei servizi premium in abbonamento, operato sia sulle nuove SIM sia su quelle in essere, per tutti i servizi che prevedono l’erogazione di contenuti digitali forniti sia attraverso SMS e MMS (decade 4), sia tramite connessione dati su reti mobili (mobile internet) con addebito su credito telefonico o documento di fatturazione, offerti sia da terzi, sia direttamente dall’operatore di accesso. Sono esclusi dal blocco i seguenti servizi erogati tramite SMS: a) televoto; b) donazioni solidali; c) donazioni a partiti politici; d) servizi bancari; e) mobile ticketing per il trasporto pubblico e per i parcheggi; f) servizi postali privati e quelli rientranti nel servizio universale postale, servizi elettronici di recapito certificato e servizi di posta elettronica certificata.” (rif: https://www.agcom.it/documents/10179/21707386/Comunicato+stampa+05-02-2021/906ecd97-f0f4-4c7b-a1df-994ad50b51bb?version=1.0 ).
Il blocco è previsto sia sulle SIM già attive che su quelle di nuova attivazione. Nel caso di SIM già attiva il blocco viene attivato dopo che, trascorsi 30 giorni dalla ricezione di un SMS che lo informa del blocco, l’utente non abbia comunicato all’operatore una diversa volontà.
La delibera prevede inoltre l’obbligo per gli operatori di rendere disponibili sui propri siti web una pagina dedicata al blocco e all’attivazione dei servizi premium in abbonamento in cui informano i clienti dei servizi soggetti al blocco di default, di quelli esclusi, delle funzionalità di sblocco totale e parziale e delle modalità per poter continuare ad usufruire dei servizi premium già attivi sulle SIM.
Gli operatori sono tenuti a conformarsi alle disposizioni sul blocco e sull’attivazione rispettivamente entro 45 e 120 giorni dalla data di pubblicazione della delibera.
Francesca Mazzoni, Francesco Caporali
Comitato tecnico scientifico di Assium
